Procedura per la gestione dei reclami

2.1 Se il reclamo riguarda il cliente certificato:

1. CEO deve garantire che l’efficacia del sistema di gestione certificato sia verificata da auditors competenti, che non siano stati coinvolti in precedenza con il cliente;
2. La comunicazione di cui sopra viene inviata al cliente certificato entro 14 giorni dal ricevimento del reclamo e registrata nel registro dei reclami. Il monitoraggio e la registrazione dei reclami, comprese le azioni intraprese in risposta agli stessi, sono gestiti dal CEO.

2.2    Se il reclamo riguarda un sistema di gestione del cliente certificato:

1. CEO assicura che l’efficacia del sistema di gestione certificato sia verificata da auditor(s)/persona(s) competenti che non sono stati coinvolti in precedenza con il cliente;
2. Gli auditor interessati possono essere chiamati a confermare i fatti se si tratta di attività di certificazione;
3. Dopo l’analisi della causa principale, si giungerebbe a un metodo per eliminare la causa del reclamo e si istituirebbero misure correttive e preventive adeguate;
4. Se il reclamo è contro un rappresentante di TNV, incluso CEO, sarà indagato dal presidente del Comitato di Garanzia dell’Imparzialità. Il reclamo deve essere archiviato entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

In caso di reclami, il CEO deve:

1. Verificare la tempestività e l’efficacia delle azioni assunte nei confronti del reclamo ricevuto e garantirne il tempestivo smaltimento;
2. Assicurare che il denunciante sia informato del risultato dell’indagine entro sei settimane dal ricevimento del reclamo;
3. Garantire che tutti i reclami, dopo essere stati risolti e smaltiti, devono essere chiusi tramite una nota di chiusura da parte di CEO. Laddove applicabile, la certificazione sarà ripristinata il più rapidamente possibile;
4. Garantire l’adozione di ogni opportuna correzione e azione correttiva, nonché l’adozione di adeguate azioni preventive per evitare il ripetersi di tali casi;
5. Assicurare che l’efficacia delle misure adottate sia trattata durante la riunione di riesame della Direzione;
6. Garantire che l’intero processo da seguire soddisfi il requisito della riservatezza per quanto riguarda il reclamo e l’oggetto del reclamo. I reclami sono registrati nel registro dei reclami;
7. Raccogliere e verificare tutte le informazioni necessarie per convalidare il reclamo;
8. Assicurare che l’avviso di ricevimento del reclamo sia inviato al reclamante e sia informato per iscritto sullo stato di avanzamento e sull’esito del risultato ogni mese fino alla sua chiusura;
9. Garantire che la decisione comunicata al reclamante sia riesaminata e approvata dalla persona o dalle persone non precedentemente coinvolte nell’oggetto del reclamo;
10. Dare comunicazione formale al denunciante della fine del processo di trattamento dei reclami;
11. Verificare con il cliente e/o con il reclamante fino a che punto il reclamo possa essere reso disponibile al pubblico;
12. Assicurarsi che il reclamo sia stato chiuso entro 45 giorni dalla ricezione dei reclami.

1. se un reclamante non è soddisfatto dell’esito del processo di gestione dei reclami di TNV, il reclamante può indirizzare il reclamo direttamente all’ACCREDITTION BOARD;
2. se i reclami non vengono chiusi entro un lasso di tempo come prescritto, allora concordato con il reclamante deve essere inoltrato all’alta direzione di TNV per garantire che il reclamo riceva la priorità appropriata.
3. I reclami che non vengono chiusi entro il termine concordato come prescritto devono essere portati all’attenzione dell’ORGANIZZAZIONE DI ACCREDITAMENTO.